Conflits inteprofessionnels en milieux de soins : Danger ou Opportunité ?

Nadia Bajwa, Naike Bochatay

Le milieu clinique est un environnement stressant où les professionnels de la santé sont continuellement confrontés à un manque de ressources et de temps. Dans ce milieu, il n’est pas rare que des conflits concernant les rôles professionnels, les responsabilités, et les soins optimaux pour le patient émergent. L’Unité de Développement et de Recherche en Éducation Médicale (UDREM) a voulu explorer ces enjeux dans un projet de recherche qualitatif conduit entre 2014 et 2016. Quatre départements (médecine interne, médecine de premier recours, pédiatrie, et chirurgie) des Hôpitaux Universitaires de Genève ont participé à cette étude. Les internes, chefs de cliniques, aides-soignantes, infirmières, et les infirmières référentes des unités ont été interviewés pour mieux comprendre les différentes facettes des conflits en milieux de soins : leurs sources, leurs conséquences, et leur gestion, mais aussi le niveau auquel ces conflits se produisent (individuel, interpersonnel, ou organisationnel). En tout, 82 soignants ont raconté 130 histoires de conflit. Parmi ces conflits, 43% des conflits étaient interprofessionnels, 33% étaient intraprofessionnels et impliquaient différents niveaux hiérarchiques, et 24% des conflits étaient intraprofessionnels et impliquaient des individus au même niveau hiérarchique.

Nous avons identifié six sources de conflit : les relations interpersonnelles, les tâches liées aux patients, autres tâches, processus d’équipe, processus structurels, et les représentations sociales.  Parmi ces sources, les tâches liées aux patients étaient le plus souvent à l’origine de conflits interprofessionnels. Les problèmes de communication et les processus d’équipe étaient plus souvent liés avec une péjoration du conflit. Les conflits intraprofessionnels étaient plus souvent liés avec des problèmes de relations interpersonnelles. Au niveau des conséquences des conflits, nous avons trouvé six catégories : personnel, professionnel, au niveau de l’équipe, organisation du travail, environnement clinique, et soin du patient. Quant à la gestion des conflits, les professionnels pouvaient en avoir une approche constructive en essayant d’y trouver une solution satisfaisante pour tous, mais il arrivait aussi que certains imposent leur point de vue, évitent les conflits (surtout dans le cas de conflits intraprofessionnels), ou cèdent face aux autres. Cette analyse nous a permis de créer un cadre conceptuel qui reconnaît la nature cyclique et la relation complexe entre les sources, conséquences, et réponses aux conflits (Figure 1).

Grâce à cette étude, nous avons identifié différentes pistes pour l’enseignement de la gestion de conflits en milieux de soins. Les enseignements interprofessionnels pourraient être davantage focalisés sur les manières constructives de gérer les conflits. En utilisant des situations cliniques qui reflètent la réalité, un programme de formation pourrait mieux décrire les stratégies de prévention et gestion du conflit. De plus, nous avons constaté que les conflits intraprofessionnels doivent également faire l’objet de formation, afin d’éviter l’épuisement et la perte du personnel dans les équipes. Ces stratégies permettent aussi la possibilité d’explorer le bon côté des conflits où les équipes avec des avis divergents arrivent à trouver des solutions créatives pour mieux prendre en charge les patients de manière collective. En plus, avec des approches constructives du conflit, les individus peuvent prendre le contrôle des situations et devenir acteurs.

Différents aspects de cette étude ont pu être présentés dans plusieurs congrès nationaux et internationaux comme le congrès annuel de l’Association of American Medical Colleges (AAMC), l’Association for Medical Education in Europe (AAMC), ou encore le congrès annuel de la Société Suisse de Médecine Interne Générale. Les premiers résultats de cette étude ont été publiés dans le journal Academic Medicine, et d’autres publications suivront.

Figure 1. Cadre conceptuel du conflit : sources, conséquences, et réponses au conflit au niveau individuel, interpersonnel, et organisationnel.

      Indique plus d’importance dans les conflits intraprofessionnels.

      Indique plus d’importance dans les conflits interprofessionnels.

Bochatay N, Bajwa NM, Cullati S, et al. A Multilevel Analysis of Professional Conflicts in Health Care Teams: Insight for Future Training. Acad Med. 2017;92(11S Association of American Medical Colleges Learn Serve Lead: Proceedings of the 56th Annual Research in Medical Education Sessions):S84-s92.

 

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